Unser Standpunkt

Wir haben den Beitrag im Bankmagazin von Springer zum Thema „Vom Chatbot‑Chaos zur echten KI“ mit großem Interesse gelesen. Unser Partner Thorsten Zucht hat dazu folgenden Standpunkt:

𝗘𝗻𝘁𝘀𝗰𝗵𝗲𝗶𝗱𝗲𝗻𝗱 𝗶𝘀𝘁 𝗻𝗶𝗰𝗵𝘁 𝗱𝗶𝗲 𝗧𝗲𝗰𝗵𝗻𝗼𝗹𝗼𝗴𝗶𝗲, 𝘀𝗼𝗻𝗱𝗲𝗿𝗻 𝗱𝗶𝗲 𝗘𝗶𝗻𝗯𝗲𝘁𝘁𝘂𝗻𝗴!

Der Artikel bringt ein Thema auf den Punkt, dass wir in vielen Sparkassen aktuell erleben: Die Ernüchterung nach ersten Chatbot‑Versuchen und zugleich die Hoffnung, dass neue KI‑Ansätze im Kundenservice endlich den erhofften Mehrwert liefern.

𝗔𝘂𝘀 𝘂𝗻𝘀𝗲𝗿𝗲𝗿 𝗦𝗶𝗰𝗵𝘁 𝗶𝘀𝘁 𝗱𝗮𝗯𝗲𝗶 𝗲𝗶𝗻𝗲 𝗘𝗿𝗸𝗲𝗻𝗻𝘁𝗻𝗶𝘀 𝘇𝗲𝗻𝘁𝗿𝗮𝗹:

Nicht der Wechsel von Chatbots zu Speech‑to‑Speech‑Agenten ist der eigentliche Wendepunkt, sondern die Abkehr von isolierten Insellösungen.

In unseren Projekten bei SSC sehen wir immer wieder, dass die KI ihren Nutzen für Sparkassen nur dann entfaltet, wenn sie prozessual, organisatorisch und fachlich sauber eingebettet ist. Ein KI‑Agent – egal ob text‑ oder sprachbasiert – ersetzt keine fehlende Aufgabenlogik, keine unklaren Zuständigkeiten und keine ungeklärten Schnittstellen zwischen Markt, Service und Backoffice.

𝗚𝗲𝗿𝗮𝗱𝗲 𝗶𝗺 𝗞𝘂𝗻𝗱𝗲𝗻𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗴𝗶𝗹𝘁:

Automatisierung darf nicht bei der Gesprächsführung enden, sondern muss die gesamte Servicekette berücksichtigen: von der fallabschließenden Bearbeitung über die Weiterleitung in Fachbereiche bis hin zur sauberen Dokumentation und Wiedervorlage. Dort liegt der eigentliche Effizienz‑ und Qualitätshebel. 

Der im Artikel beschriebene Fortschritt durch kontextfähige KI‑Agenten ist daher aus unserer Sicht ein notwendiger, aber kein ausreichender Schritt. Entscheidend ist, dass Sparkassen vor dem Technologieeinsatz klare Antworten auf drei Fragen haben:

📌Welche Anliegen sollen automatisiert gelöst werden und welche bewusst nicht?

📌Wie fügt sich KI in die bestehende Service‑ und Prozessorganisation ein?

📌Wie stellen wir sicher, dass Kundenzufriedenheit, Steuerbarkeit und Compliance gleichermaßen gestärkt werden?

𝗨𝗻𝘀𝗲𝗿 𝗙𝗮𝘇𝗶𝘁 𝘂𝗻𝗱 𝘂𝗻𝘀𝗲𝗿 𝗦𝘁𝗮𝗻𝗱𝗽𝘂𝗻𝗸𝘁:

Echte KI im Kundenservice ist kein IT‑Projekt, sondern ein Organisationsprojekt. Sparkassen, die KI nicht als Ersatz, sondern als gezielte Unterstützung ihrer Service‑ und Vertriebsarchitektur verstehen, werden nachhaltig profitieren: technologisch, wirtschaftlich und in der Wahrnehmung ihrer Kundinnen und Kunden.

Wenn Sie Interesse für einen Austausch zu diesem Thema haben kontaktieren Sie gerne Thorsten Zucht dazu.