3. Juni 2024
Standardprozesse: Gewünschte oder echte Praxis?
Werden die Standardprozesse in der Sparkasse nur angewiesen oder auch umgesetzt? Ist der Standardprozess auch wirklich der optimale Prozess? Wie heben wir die Effizienzen? Diese Fragen beschäftigen nahezu alle Sparkassen.
Warum Standardprozesse? Die Umsetzung ist kein Selbstzweck. Sie dient der Effizienzsteigerung, der Qualitätssicherung und der Risikominimierung. „Standards akzeptieren und nicht infrage stellen“, so war es schon in der Betriebsstrategie der Zukunft zu lesen. Diese Ziele sollen erreicht werden und nicht nur eine Steigerung der PPS–Quote im Vergleich der Sparkassen.
Um das Thema praxisgerecht und mit über 1.000 Prozessen in einer überschaubaren Zeit anzugehen, müssen zwei Ebenen betrachtet werden, um richtig zu filtern:
1. Abgleich auf Anweisungsebene:
• Sind die Anweisungen abgehängt in PPS_neo?
• Werden Zusatzinformationen genutzt?
• Enthalten diese Zusatzinformationen relevante Änderungen zum Prozess?
In der Praxis zeigt sich nämlich, dass Zusatzinformationen so intensiv genutzt werden, dass der Prozess zwar nicht abgehängt wurde, aber faktisch individuell ist. Das fällt natürlich bei Prüfungen auf.
2. Die zweite Ebene ist aufwändiger, denn hier muss überprüft werden, ob die tatsächliche Arbeitsweise auch der Anweisung entspricht.
Nach dieser Bestandsaufnahme sind die Prozesse entsprechend zu priorisieren. Denn nur so kann sichergestellt werden, dass wirklich mit den relevanten Prozessen begonnen wird und nicht nur mit den am einfachsten umzusetzenden.
Aber nicht alles ist eine Frage des Prozesses! Gerade Produktentscheidungen machen es oft schwierig und aufwändig. Bei der Mietkaution auf Sparbuchbasis ist das Problem nicht der Prozess, sondern das Produkt.
Und wenn der Markt nur noch die Standardfälle erledigen soll, z. B. zu entscheiden, welche Erbfälle dann besser zentral bearbeitet werden. Der Fallabschluss im Markt darf nicht übertrieben werden. Nicht alles, was mit neo geht, muss auch in der Filiale erledigt werden. Es gilt vielmehr: Alles, was in der Filiale gemacht wird, muss per neo gehen.
Die konsequente Nutzung digitaler Unterschriften wird ebenso nicht durch eine Arbeitsanweisung gelöst. Beim PenPad hilft nur Controlling, um vernünftige Quoten wie 85 % zu erreichen. Und bei ZAS und QES liegt noch viel Arbeit vor den Sparkassen.
Es müssen mehrere Handlungsfelder parallel bearbeitet werden, um tatsächlich effiziente Prozesse mit mehr Qualität und Geschwindigkeit zu erreichen. Die Anweisung von Standardprozessen ist nur ein Bestandteil.
Sprechen Sie uns gerne an, wenn auch Sie den Eindruck haben, dass Ihre Prozesse nicht “State of the art" sind! Gerade auch in einem medialen Umfeld und unter Nutzung der Chancen der Digitalisierung konnten wir von SSC Management Consult schon viele Sparkassen und den DSGV begleiten, um im Sinne der Kundenzufriedenheit schneller und für die Sparkasse effizienter zu werden.
