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Spätestens seit der Optimierung der Marktbearbeitung im Privatkundengeschäft (OptiMa) ist die Teambetreuung in regionalen Standortformaten in aller Munde – in diesem Newsletter werden Chancen, Herausforderungen und Rahmenbedingungen der Teambetreuung behandelt.

Die Chancen der Teambetreuung – oder auch 1:n-Betreuung (1 Kunde wird von n-Beratenden betreut) genannt – sind vielfältig. Kennen wir es nicht alle? Wenn die Chemie nicht stimmt, nutzt die beste Fachkompetenz nichts, um ein stabiles Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Beziehungsbanking halt! Doch sieht die Realität im Privatkundengeschäft nicht anders aus? Es ist keine Seltenheit, dass Quoten von über 50 % der Kunden unterbetreut sind. Es bleibt für Sparkassen eine Herausforderung, das klassische Privatkundengeschäft flächendeckend zu durchdringen.

Selbstentscheider treffen viele Entscheidungen im Bankgeschäft autark – „gut so“ klopft sich der effizienzgetriebene Vertriebssteuerer auf die Schulter, schließlich sind Selbstberatungslösungen ein wichtiger Baustein der Onlinestrategie. Und für Privatkundenberatende sind diese aufgeklärten und preissensitiven Kunden nicht unbedingt „Handfresser“ und daher häufig nicht erste Wahl einer aktiven Ansprache-Strategie.

Wenn wir auf den Rest des Portfolios schauen, stimmt bei anderen Kunden die „Chemie“ nicht. Oder der Beratungsschwerpunkt des Privatkundenberatenden passt nicht zu den aktuellen Bedürfnissen des Kunden. Genau dies sollte vom Marktangangskonzept eigentlich nicht passieren, aber wenn die Zielerreichung schon mit „Handfressern“ auf Grün steht (leider stellen Handfresser häufig weniger als 1. Drittel des gesamten Kundenportfolios des Privatkundenberatenden dar) befinden sich viele unterbetreute Kunden im Portfolio.

Genau hier setzt die Teambetreuung an. Idealerweise befinden sich im Team Generalisten, aber mit Spezialisierung. Besonderes Detailwissen in Produkten und Prozessen in den Themen Bausparen, Absicherung, Anlage und Vermögensaufbau, Ratenkredite und OBV helfen dem Kunden bei seinem Anliegen. Der Kunde bekommt sein Problem bestmöglich gelöst – nicht nur im Service, sondern auch in der Beratung. „Armutszeugnis dafür ein Team zu benötigen, das muss doch jeder Beratende können“, werden Traditionalisten denken. "Anpassung an die Lebensrealität in Sparkassen" meinen viele andere. Und es zahlt auf die gemeinsame Zielteamkarte ein ohne komplizierte Verrechnungsmodelle.

Nicht jeder Beratende passt zu jedem Kunden – die Chemiefrage kann ebenfalls im Team gelöst werden.

Und nicht jeder Beratende kann und möchte im Webtermin seine Stärken ausspielen. Auch wenn das neue Normal bei zunehmend steigenden hybriden Kundenanteilen nicht wegzudenken ist, kann das Team sich auch hier unterstützen, und der ortsunabhängige, medial affine hybride Kunde kann auch online bedient werden.

Die Auslastungssteuerung durch Reduktion von Leerzeit bei Einzelnen dürfte ebenfalls profitieren. Voraussetzung sind Standorte, die über mindestens 4 besser 6 MAK PKB im Team verfügen.

Es gibt aber auch Herausforderungen. Wird der Einzelne, werden insbesondere vertriebsstarke Beratende noch ausreichend wahrgenommen? Können sich vertriebsschwächere Beratende im Team erfolgreicher wegducken? Die Selbststeuerungsfähigkeit von Privatkundenberaterteams wird sich zeigen, die Herausforderungen für die Führungskraft im BeratungsCenter werden sich verändern.

Auch das Ereignissystem und die vertriebliche Startseite unter OSPlus_neo sind nicht unmittelbar für die Teambetreuung ausgelegt. Einfache Sortier- oder Filterfunktionen sind leider kein Standard. Hier gilt es Leitlinien der standardisierten Marktbearbeitung zu entwickeln und dem Team mehr Verantwortung zur Selbststeuerung zu übergeben. Die Terminvereinbarung unter OSPlus_neo bietet Kunden mehr Vereinbarungsmöglichkeiten im Team. Wichtig bleibt die Auswahl eines bestimmten Wunschberatenden für Kunden (Stichwort „Chemie“). Lückenlose Dokumentation der Kundenkontakte ist bei einer Teamlösung unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg und die Akzeptanz der Lösung beim Kunden. Apropos Kunde: Die Mehrwerte der Teambetreuung sind als klare Vorteilskommunikation herauszustellen.

Die Teambetreuung ist nur ein Ansatzpunkt einer optimierten Marktbearbeitungsstrategie im Privatkundengeschäft. Und weiterhin eine wichtige Rolle spielen Prozessstandards, um mehr Zeit für Vertrieb zu generieren. Aber was nützen die besten Strategien und Standards, wenn zu wenig Menschen an Bord sind? Erhalten Sie Impulse zu den Themen Privatkundengeschäft, Prozessstandards und Fachkräftemangel in unseren 3 brandneuen Webinaren – wie gewohnt kostenlos und komprimiert auf 60 Minuten für Sie! Einfach anmelden unter Webinare - https://ssc-mc.de/aktuelles/webinare.html