3. Dez. 2025
VdZ PK 2.2 im Praxischeck
Service im Spannungsfeld zwischen Kundenanforderungen, Personal- und Kostendruck
Das Spannungsfeld zwischen hohen Serviceanforderungen, knappen Personalressourcen und Kostendruck beschäftigt viele Führungskräfte der Sparkasse.
Nun liegen die ersten Projektergebnisse aus dem zentralen DSGV Projekt VdZ PK 2.2 zum Modul Service vor und bestätigen die Notwendigkeit der Überprüfung der Ausrichtung.
Service wird zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Erfahren Sie, wie Sie durch konsequente Zentralisierung und klare Service-Hierarchien entlasten.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit unserer langjährigen Umsetzungskompetenz die richtigen Maßnahmen – teils mutiger als zentral vorgeschlagen – erfolgreich in Ihrem Haus implementieren.
Ihre Sparkasse agiert in einem anhaltenden Zielkonflikt:
Einerseits muss die kanalübergreifende Servicequalität hoch sein, da Service ein zentraler Treiber für die Kundenzufriedenheit ist und der Serviceanteil am Kundenkontakt den Produktanteil um ein Vielfaches übersteigt. Andererseits führen knappe Kapazitäten dazu, dass häufig Beratende (PKB/IKB) für Serviceanliegen eingesetzt werden, was die vertriebsaktive Zeit reduziert. Wer in diesem Spannungsfeld nicht handelt, verliert wertvolle Kapazitäten für das Kerngeschäft.
Das Spannungsfeld: Kunde vs. Effizienz
Die VdZ PK 2.2 liefert mit dem Modul Service eine ganzheitliche strategische Weiterentwicklung, die Service als Element für Effizienz, Wachstum und Differenzierung neu definiert. Das zentrale Ziel ist eine einfache, schnelle und unkomplizierte Lösung des Kundenanliegens entlang der Kundenreise.
Die Strategie setzt auf eine klare Service-Hierarchie:
Prio 1: Digitaler Self-Service (App & IF)
Prio 2: Self-Service in Filiale/KSC (SB, Stelen)
Prio 3: Personenbedienter Service im KSC
Prio 4: Personenbedienter Service in der Filiale
Dies wird durch die Lenkung der Kunden in diese medialen Kanäle unterstützt, wobei diese Lenkung prozessorientiert und nicht kundengruppenorientiert erfolgen soll. Ein Best-Practice-Beispiel ist hier die strikte Lenkung von Pfändungsprozessen. Wir sehen in der konsequenten Lenkung den richtigen Weg, merken aber aus unserer Projekterfahrung, dass der Erfolg maßgeblich davon abhängt, ob die Kunden die digitalen Angebote kennen und diese auch in der Praxis fallabschließend funktionieren.
Die Adressierung der richtigen Themen durch den DSGV zeigt sich auch im konsequenten Fokus auf die Zentralisierung von Sachbearbeitung. Um den Markt nachhaltig zu entlasten, sieht die Strategie vor, dass eine zentrale Service-Organisationseinheit (OE) die komplette Sachbearbeitung so weit wie möglich übernimmt.
Hebel Zentralisierung – Aber richtig!
Unser Standpunkt: Ein zentrales Back-Office bündelt vertriebsnahe Tätigkeiten. Diese Effizienz funktioniert nur, wenn die zentrale Einheit auch direkten Kundenkontakt hat und es können nach unseren Erfahrungen deutlich mehr Sachbearbeitungsaufgaben übernommen werden. Hier setzen wir als SSC Management Consult aktuell in Sparkassen umfassende Lösungen um. Typische Anliegen sind dabei die Nachbearbeitung von Erbfällen, die Klärung von Geldwäsche-Vorfällen oder die systematische Bearbeitung von allen Ereignissen unbetreuter Kunden.
Während die Zentralisierung elementar ist, liegt der größte Hebel oft in der Prozessverschlankung selbst. Die konsequente Digitalisierung von Dokumenten und der Verzicht auf Unterschriften und Originaldokumente bei Servicefällen (z. B. Sterbeurkunden, Heiratsurkunden) sind essenziell, um Prozesse effizient an die zentrale Einheit zu übergeben. Solche Maßnahmen gehen oft über die Projektvorschläge hinaus, sind aber notwendig, um den Vertrieb wirklich zu entlasten. Zudem sollte die zentrale Service-OE die Möglichkeit zum Kundenkontakt haben, um Prozesse effizient klären zu können.
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist das effektive Servicecontrolling. Die Strategie fordert Transparenz über die Serviceaufwände pro Kanal, um die Kundenlenkung valide steuern und die Standortplanung evidenzbasiert ausrichten zu können. Die Notwendigkeit des Controllings ist unbestritten. Wir von SSC Management Consult sehen jedoch keinen Mehrwert in manuellen Aufschreibungen durch Mitarbeitende, da diese Aufwand verursachen und kaum valide Mehrwerte bringen. Eine solide Datengrundlage erreichen Sie effizienter durch die systematische Nutzung vorhandener Daten der Finanz Informatik (Service Controlling) sowie OSPlus_neo-Auswertungen und gezielte Interviews mit Ihren Kollegen.
Zusammenfassend lässt sich sagen:
Die VdZ PK 2.2 adressiert die richtigen Themen (Zielkonflikt, Zentralisierung, Service-Hierarchie). Die strategische Basis ist gelegt. Nun geht es darum, diese Ansätze erfolgreich und wirksam umzusetzen und die bestehenden Potenziale voll auszuschöpfen.
Wir begleiten Sparkassen seit vielen Jahren erfolgreich bei der Konzeption und dem Auf- und Ausbau von zentralen Unterstützungseinheiten und der Optimierung multikanaler Prozesse. Mit unserer Erfahrung helfen wir Ihnen, die notwendige Datentransparenz zu schaffen, die richtigen Stellhebel (von der Prozessverschlankung bis zur Organisation) zu identifizieren und die Service-Strategie wirksam in Ihrem Haus zu implementieren.
Kommen Sie für ein unverbindliches Gespräch gerne auf mich zu. Gerne teile ich unsere detaillierten Projekterfahrungen und diskutiere Ihre individuellen Handlungsoptionen.
Ihr
